Cómo Evaluar la Experiencia de Compra del Cliente con Garantías

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En el mundo de la consultoría existen muchas preguntas que se repiten con cierta frecuencia, y ya que desde este sector se trata de darle un empujón a las empresas, es habitual que gran parte de las dudas se centren en el público. Una de las más habituales nos cuestiona cómo evaluar la experiencia de compra del cliente, algo totalmente comprensible teniendo en cuenta que es éste quien hace que una compañía funcione.

Sin embargo, aunque este proceso pueda parecer sencillo, nada más lejos de la realidad. Existe una infinidad de métodos pensados para evaluar el viaje del cliente en el proceso de compra, pero ¿son verdaderamente útiles todos ellos?

Cómo evaluar la experiencia del cliente

Lo cierto es que por separado no arrojan demasiados datos concluyentes y, de hecho, ni siquiera se pueden considerar relevantes. No obstante, cuando se unen un gran número de procedimientos y métricas diferentes la cosa suele cambiar; en este caso ya estaríamos hablando de resultados más certeros.

Sea como fuere, es evidente que cualquier empresa necesita conocer la experiencia de sus clientes para poder valorarla y tomar cartas en el asunto. Siempre será una gran oportunidad contar con ciertos datos, tanto si los resultados son positivos como si no lo son tanto; lo único que hace falta es saber aprovecharlos para corregir errores y potenciar aciertos, como en todo.

Pero, ¿qué es realmente la experiencia del cliente?

Qué es la experiencia del cliente

Cuando hablamos de este fenómeno nos referimos a lo que un comprador siente, percibe y experimenta a lo largo de todo un proceso de compra que va desde el primer contacto con la empresa, hasta que finalmente adquiere el producto o servicio final. Seguro que has oído hablar del Customer Journey Map o mapa de experiencia del cliente. De esto, vamos a hablar hoy.

¿Te planteas con frecuencia cuáles son los pasos que ha de dar un cliente para comprar aquello que le ofreces? Si lo haces ya tienes buena parte del camino hecho; de lo contrario, deberías empezar a hacerlo ahora mismo.

Pero, ¿por qué te interesa conocer estos datos? Tan sencillo como evidente: los necesitas para que tu empresa siga creciendo y mejorando, para recuperar a unos clientes, fidelizar a otros y captar a otros tantos. Para que en algún momento más pronto que tarde, a poder ser, sea un auténtico gustazo interactuar con tu empresa como comprador.

Métricas necesarias para evaluar la experiencia del cliente

Métricas para evaluar la experiencia del cliente

Para poder alcanzar la gloria empresarial de cara a tus clientes necesitas métricas; todo lo demás serán suposiciones y datos no contrastados que de poco servirán, aunque, eso sí, también contamos con herramientas subjetivas que nunca están de más.

De hecho, podemos hablar de cuatro modos diferentes a la hora de evaluar la experiencia del cliente, los cuales veremos a continuación. De un lado están los datos estadísticos que puedes obtener de tu página web y de todos los lugares, a nivel general, en los que promociones tu marca; por otra parte, las encuestas, también de tipo numérico, que puedes efectuar al finalizar el proceso.

En el aspecto más subjetivo de la medición, nos encontramos con otro tipo de encuestas, las que requieren de una respuesta textual del consumidor, y con las interacciones de las redes sociales -y en el vasto mundo de Internet en general-, una vara de medir que nunca se puede dejar de escuchar.

Veamos cada una de estas métricas detenidamente.

Datos estadísticos de la interacción de los clientes

Las métricas y las analíticas son fundamentales en todo lo que tenga que ver con el marketing, las ventas y los negocios a través de Internet. Seguro que esto no es algo que te coja por sorpresa, pero puede que no les estés dando un uso adecuado y estén quedando desaprovechadas por tu parte.

Pues bien, éste es sin duda el primer modo de evaluar la experiencia del cliente para cualquier compañía. Necesitas saber si tus compradores se sienten bien cuando entran en contacto con tu empresa, si se encuentran cómodos y si les resulta una experiencia agradable.

¿Cómo puedes saber todo esto? Con los datos y las analíticas que se arrojen desde tu página web, desde tus redes sociales de empresa y desde los buscadores, entre otros.

Estadísticas para valorar la experiencia del cliente

¿Suelen repetir los clientes cuando han hecho una compra? ¿Desde dónde suelen llegar a la landing page en cuestión? ¿Cuál es la ratio de rebotes en la web? ¿Suelen finalizarse las compras que se inician? ¿Cuánto suele durar el proceso? Es importante que el número de pasos que un comprador tenga que dar antes de obtener el producto final sean mínimos.

Haciéndote todas estas preguntas en base a los resultados estadísticos que recibas ya puedes empezar a intuir algunas cosas de gran relevancia, pero seguro que, ahora que sabes de su importancia, quieres ahondar más en el conocimiento de la experiencia del cliente.

Encuestas numéricas a los clientes

El problema de este proceso es que cada vez es más común y muchos consumidores empiezan a aborrecerlo y a hartarse de responder preguntas que a su juicio son inútiles. Sin embargo, esta opción puede ser un gran aliado en tu búsqueda de la evaluación de la experiencia de cliente.

Lo primero que has de tener claro es que bajo ningún concepto debes obligar a tus clientes a pasar por esta encuesta; simplemente se trata de sugerírselo y explicarle los motivos reales para pedirle este favor: mejorar su experiencia.

A partir de aquí, las preguntas más típicas -que vienen dadas por herramientas ya creadas- giran en torno a aspectos genéricos, tales como “¿con qué probabilidad recomendaría nuestra empresa a sus conocidos?”, “¿Ha visto solucionadas sus necesidades en nuestra empresa?” o, la más directa de todas, “¿Ha quedado usted satisfecho con su compra?”.

En cualquier caso, las opciones de respuesta han de ser numéricas y escaladas, yendo por ejemplo de 1 a 5 o de 0 a 10. Se trata de otra de las grandes opciones a la hora de evaluar la experiencia del cliente.

Preguntas directas para la obtención de respuestas subjetivas

Los problemas que suelen venir de la mano de este método de evaluación vienen a ser idénticos a los que ofrece el anterior, o incluso peores, porque aquí ya no se trata de puntuar, sino de entablar una breve conversación empresa-cliente.

Realiza preguntas a tus clientes para evaluar así su experiencia

Las preguntas al respecto también son similares a las anteriores, pero en este caso las respuestas se piden de modo subjetivo esperando que el cliente se moje y valore sinceramente su interacción con la compañía. Eso sí, en este caso podemos desarrollar mucho más nuestra creatividad con las preguntas que hagamos, ya que esta modalidad se presta más al diálogo.

En el momento de llevar a cabo estos procesos, no nos engañemos, el cliente tiende a utilizarlos de un modo negativo, ya que si todo sale perfectamente no es necesario tomarse la molestia de comunicarlo; sin embargo, a la hora de emitir alguna queja este procedimiento es muy útil, porque los consumidores ejercen este derecho esperando ser escuchados y tenidos en cuenta.

Al contrario de lo que pueda parecer a priori, esta herramienta te ofrece una gran oportunidad para mejorar si sabes encajar las críticas.

Interacciones en redes sociales

Cuando se trata de averiguar cómo evaluar la experiencia del cliente este aspecto no se puede dejar atrás bajo ningún concepto. Sobre todo las redes sociales, pero en general cualquier opinión que pueda aparecer en la red -en el más amplio sentido de la palabra- sobre nuestra empresa nos va a interesar.

Es obvio que hay que tomarse esto con prudencia, porque ya sabemos que en ocasiones estas herramientas las carga el diablo, por lo que no nos podemos dejar llevar por una sola opinión, tanto si es positiva como si es negativa.

Sin embargo, cuando el sentir es generalizado y frecuente, sí tendremos un motivo para sentirnos satisfechos o para todo lo contrario; y es entonces cuando se debe actuar para mejorar, solucionando los errores y optimizando los aciertos.

Conclusiones acerca de la evaluación de la experiencia de cliente

Los beneficios de valorar la experiencia de los clientes

A estas alturas ya sabrás que conocer la experiencia de tus clientes cuando interactúan con tu empresa es algo fundamental. Es posible que no te gusten todas las métricas que te proponemos, o quizás sí, pero lo importante es que sepas elegir las tuyas.

Ten en cuenta que los datos que obtengas con una sola evaluación no van a ser demasiado útiles ni certeros. Siempre será mejor que combines varios métodos para afinar la puntería y no tomar decisiones erróneas.

Si has llegado aquí está claro que te interesa el tema; no importa si eres consultor buscando información, si eres una empresa haciendo lo propio o incluso si has llegado para pedir ayuda. En cualquier caso, desde ANEC podemos ofrecerte asociación, información y la asistencia de cualquiera de nuestras empresas asociadas.

A cambio únicamente pedimos que compartas con nosotros tus opiniones a este respecto; a nosotros también nos gusta escucharte y evaluar tu experiencia aquí.

 

Imagen: Infinit Contact

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ANEC

Asociación Navarra de Empresas de Consultoría

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